Glossar: Begriffe rund um KI-Telefonie
KI-Telefonassistent
Ein KI-Telefonassistent ist ein KI-gestützter Telefondienst, der eingehende Anrufe automatisch annimmt, das Anliegen versteht und in natürlicher Sprache beantwortet. Er erfasst Termine, Reservierungen oder Serviceanfragen und leitet Wichtiges strukturiert an das Team weiter.
Voicebot
Ein Voicebot ist ein KI-System, das gesprochene Sprache am Telefon versteht und beantwortet. Er nimmt Anrufe entgegen, erkennt das Anliegen und reagiert in natürlicher Sprache – ohne dass ein Mensch eingreifen muss.
KI-Telefonie
KI-Telefonie bezeichnet den Einsatz künstlicher Intelligenz für Telefongespräche – vom automatischen Annehmen über das Verstehen des Anliegens bis zur Antwort in natürlicher Sprache. Sie ersetzt starre Sprachmenüs durch flexible, gesprächsnahe Dialoge.
Conversational AI
Conversational AI ist ein Sammelbegriff für KI-Technologien, die natürliche Gespräche mit Menschen führen – per Text (Chatbots) oder Sprache (Voicebots). Sie kombiniert Spracherkennung, Sprachverständnis und Sprachausgabe, um Anliegen ohne menschliches Zutun zu bearbeiten.
Sprachassistent
Ein Sprachassistent ist ein Programm, das gesprochene Sprache erkennt und darauf reagiert. Im geschäftlichen Telefonkontext nimmt ein Sprachassistent Anrufe entgegen, beantwortet Fragen und nimmt Anliegen auf – als telefonische Variante bekannter Sprachassistenten.
IVR (Interactive Voice Response)
IVR (Interactive Voice Response) ist ein automatisiertes Telefonsystem, das Anrufer über ein Menü führt – klassisch per Tastendruck („Drücken Sie die 1“). Es leitet Anrufe weiter oder gibt vordefinierte Auskünfte, ohne dass ein Mitarbeiter ans Telefon geht.
Automatische Anrufannahme
Automatische Anrufannahme bedeutet, dass eingehende Anrufe von einem System statt von einem Mitarbeiter entgegengenommen werden. Moderne Lösungen mit KI verstehen dabei das Anliegen und reagieren passend, statt nur eine Ansage abzuspielen.
Rufumleitung
Eine Rufumleitung sorgt dafür, dass eingehende Anrufe automatisch an ein anderes Ziel weitergeleitet werden – etwa an ein Mobiltelefon, einen Kollegen oder einen Telefon-Dienst. Sie greift zum Beispiel bei Besetzt, bei Nichtannahme oder außerhalb der Geschäftszeiten.
Anrufweiterleitung
Anrufweiterleitung bezeichnet das Weiterleiten eines Telefonats an eine andere Person, Abteilung oder Nummer. Sie kann vor der Annahme (wie eine Rufumleitung) oder während des Gesprächs erfolgen, etwa um den Anrufer an den richtigen Ansprechpartner zu verbinden.
Virtuelle Telefonzentrale
Eine virtuelle Telefonzentrale (Cloud-Telefonanlage) verwaltet ein- und ausgehende Anrufe über das Internet, statt über eine Telefonanlage im Haus. Funktionen wie Begrüßung, Weiterleitung und Auswertung laufen in der Cloud und sind ortsunabhängig nutzbar.
SIP-Trunk
Ein SIP-Trunk ist eine virtuelle Telefonleitung, die eine Telefonanlage per Internet (VoIP) mit dem öffentlichen Telefonnetz verbindet. Statt physischer ISDN-Leitungen laufen die Gespräche über das SIP-Protokoll als Datenpakete.
EU AI Act
Der EU AI Act ist die Verordnung der Europäischen Union zur Regulierung künstlicher Intelligenz. Sie teilt KI-Anwendungen in Risikoklassen ein und schreibt Transparenzpflichten vor – etwa dass Menschen erkennen müssen, wenn sie mit einer KI sprechen. Empfango erfüllt diese Pflicht durch feste Ansagen zu KI-Einsatz und Aufzeichnung.